「知識可以傳承，但認知不能複製？」教你用系統化訓練打造高效團隊

知識容易傳承但是認知很難複製

剛加入外商的時候同事們都會開玩笑說我們公司是新創，所以學習的曲線很陡峭，有不少人前面三個月撐不過去覺得太困難就陣亡了。

那時候公司剛起步，內部的流程很多都是倚賴口耳相傳，大家對流程的理解和執行方式不盡相同。

因為我的第一份工作是在台商，在台商時學長姊都會手把手的帶我，而且還有完整的歸檔和員工訓練。所以來到新創外商少了很多訓練的我在前面幾個月真的適應不良。

剛入職沒幾個月後我就被要求要經手一個大專案，目標是要訓練一批全新的客服人員。但是因為公司還在草創期，很多流程都還在建立和歸檔，所以遇到不少困難。

我雖然擁有營運的知識，但是平常很多處理客訴的方式都是仰賴自身經驗，所以還沒有辦法用標準化的方式呈現解決步驟。

尤其是在缺乏完整文件的歸檔下反而讓問題雪上加霜。每次新員工有疑問，幾乎都只能靠我重新解釋補足處理方法，沒有參考資料，也沒有標準作業手冊 (SOP) 可供新人學習。

再者就是有時候口頭告知答案，新人可能沒練習，過一兩天就忘了。在沒有系統將這些知識傳遞給新人的情況下，常常在傳授知識時因為認知偏差，而事倍功半。

為何我有辦法在前面三個月撐下來？後來又如何成功完成訓練新客服人員的專案？分享我利用以下這套有系統的方式，將我的知識複製貼上給新人。

我剛入職的時候，幫自己規劃了 30, 60, 90 天的計劃，主要是先安排好自己的學習計畫以及要練習哪些技能。

剛開始，我在處理客人問題時，常遇到一些比較難處理的情況，在找不到 SOP 的情況下都會恨不得有個既定標準。

所以，後來我把自己過往處理事情的經驗寫成 SOP，分類出「最常見的客訴種類」，利用這份檔案來提醒自己該怎麼處理。

在學習完基本知識後，其中一個很重要的課題是，要親自去處理幾個客人的問題。

帶我的人在這個階段是讓我模擬操作，像照料雛鳥一樣 (Nesting period)，可以讓我在實際操作或錯誤中學習。

並且在固定的時段和我進行小組會議，早上一次說明今天要練習的項目，下午一次當日回顧。

當天結束後，小組長會搭配報表觀察我每天處理幾個客訴，然後改作業來監控品質。

但是這段訓練期卻非常的短暫，僅僅一兩天就潦草結束，其實練習量根本不夠。

所以我把訓練新人的時間拉長成至少四個禮拜，要求每個人至少處理 100 個客訴，透過紮實一點的訓練提升他們的品質。

沒想到，我把這個看似簡單的方法套用在新員工訓練上之後，效果竟然出奇的好！短短幾個禮拜，全新的客服團隊就能獨當一面處理問題，讓我輕鬆不少。

看到新人可以開始自己處理客訴，我真的感受到這套流程的價值。而且回頭看，發現這些步驟其實有跡可循，背後有一套清楚又實用的訓練方法。

1，專案管理：從目標到步驟的細緻規劃

一個好的專案必須要有清晰的目標和時限，我利用 30、60、90 天規劃方法，把大目標切成小階段。

第一個月讓新人學基礎，第二個月模擬處理客訴，從做中學，最後一個月才強化實戰。

這樣的安排不僅讓過程條理分明，也讓進度更容易追蹤。

2，準備訓練素材：把經驗轉化為資源

沒有標準文件真的超麻煩！所以我自己動手，把經驗整理成 SOP，還補充一些真實案例，方便新人快速上手。

這份文件後來成為團隊重要的參考資源，讓知識不再僅僅依賴口耳相傳，反而變成可被複製貼上的基礎。

有了這樣的知識轉換方式才能達到規模化。

3，手把手教學：實踐中才能學會

處理客訴這件事，看別人做永遠不如自己試。當新人上手後，我開始讓他們實際操作。

出問題的時候，會適時協助，但大多數時間讓他們自己摸索解決。

這種方式雖然一開始緩慢，但是隨著他們熟悉他們就更有信心。

而且透過練習中的錯誤學習，也讓學到的技能更紮實。

4，數據分析與檢討：從數字中看見問題

每天觀察報表，記錄每位員工的處理量、成功率、顧客滿意度等。

再利用早晚的會議，設定當日目標、回顧學習成效。

這樣的檢討方式，不只讓我掌握全局，也能及時發現需要改進的細節，讓訓練效果更上一層樓！

這次的經驗不僅幫助我成功完成專案，也讓我更深刻地理解如何把「經驗」變成可以複製貼上的「方法」。

透過這樣有系統的方式，讓知識不再只是個人資產，而是可以被團隊共享和延續的資源，創造更大的價值。