top of page
作家相片Peter Tu

【客服職涯 1】客服的基本要求,處理客訴的多寡決定你的表現

已更新:7月12日

我真的好緊張,我從來沒有做過線上客服


時間倒帶到 2016,我真不敢相信我最後真的轉職成功,從飯店業轉到線上客服。


我還記得第一天報到的時候我真的超級緊張,手心在冒汗,因為老實說我有處理過飯店櫃檯的客人抱怨,可是我完全沒有線上客服的經驗呀!


客人會不會因為不是直接面對面就不留情面呢?


我需要怎麼做才能滿意的回答客訴呢?


我的主管會不會對我大吼說我做錯呢?


頓時之間腦袋打結,想說先撐個三個月試試看吧?


如果不習慣我至少還可以回去飯店業。


適應後開始覺得這個公司感覺好年輕


跟我同期進來的新人有三個,有人是從硬體業轉來,有人是大學剛畢業的,但是有一個共通點,就是大家都好年輕!


我竟然是這批新人裡頭年紀最大的,看起來真的是很青春的團隊。


以前從事飯店業的時候不少員工都是很忠誠,一待就是十年半載,原來新創是這種感覺。


簡單寒暄一番之後就有正職同事帶領我們參觀辦公室,第一天基本上就是走完報到手續,然後配給你一台電腦開始進行員工教育訓練。


在接下來的一個禮拜當中,我們絕大多數的時間不是在接受員工訓練,就是在觀摩前輩如何處理客訴,勤奮的抄筆記,然後在每天的下班前半個小時可以開放問問題。


說真的我起初不太敢提出問題,因為我在飯店上班的時候每次問問題主管都會說「問那麼多幹什麼,跟著做就對了」。


但是這邊的同事可能比較年輕的關係,都很願意教我這個大叔,頓時有一種回到學校上課的感覺,很像小組團隊坐下來一起討論和解決問題。


一天能夠處理幾個客訴是對我們的基本要求


在觀摩了一個禮拜以後,我們便開始處理客訴了,有學長姊在旁邊觀察我們有沒有出錯才可以回覆給客人。


其實整體上來說,要回覆客人並不是太困難的事情,但是很多時候我們都沒有那些設定好的 SOP 或是內建的回覆答案,所以也只能邊做邊學臨場發揮。


客人提出來的問題真的五花八門,有問說為什麼扣款的、有問說你幾歲的、當然也有蠻多情緒性的發言大罵我們這是什麼奇怪的規定。


可能是因為以前從事飯店業的時候被客人洗臉習慣了,所以倒也覺得還好,至少能夠不用面對面的被大吼,情緒上還是比較能夠緩和的。


有一天快下班的時候,我們的小組長突然跟我說我處理客訴的速度好像有點慢。


這時候我才意識到,原來線上客服會看重你可以處理多少事件。


以前在飯店的時候處理多少客人的問題不重要,重點是有幫客人解決問題。


原來處理這些抱怨也是要花錢的


然後因為那時候客訴量實在是太大,所以我們常常都要報加班費才處理得完。


我才意識到,原來處理這些客訴都是錢呀!


以前在飯店業的時候一天最多就 3 - 5 個客人抱怨吧,所以都沒什麼感覺,可是現在發現原來線上客服要處理的事情多如牛毛!


後來才知道原來處理客訴都是公司的成本,其實常常一個公司看得 KPI 就是 contact volume,換算下來處理一張客訴要花多少錢,因為這會影響到公司的營收。


當然 contact volume 能夠愈低愈好,畢竟可以節省開銷,但是也不能夠太低。


套一句我前主管說的話「你是要幫客人解決問題,不是把他們拒於門外,如果真要省錢,直接把所有客服管道關起來就好了呀,可是這真的是好的顧客體驗嗎?」。

166 次查看2 則留言

2 Comments


Peter Tu
Peter Tu
Aug 18, 2021

哈哈 Frederick,你還是一樣直來直往,直球對決。對唷,是根據 Uber 的工作經驗來改編的。

Like

Frederick You
Frederick You
Aug 18, 2021

第一家就是Uber吗

Like
bottom of page