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【客服職涯 47】改個機票卻大費周章,選擇悖論所帶來的代價

作家相片: Peter TuPeter Tu

我前陣子搭飛機的時候因為天氣的關係,轉接班機延誤,最後只好在機場附近的飯店多待一個晚上。


但是這樣的意外狀況,也是對航空公司的一種壓力測試,了解他們的營運和客服應對這種危機的應變能力。


很顯然的,航空公司在應對這種情況時很糟糕,因為班機誤點的關係導致那天的線上客服電話被打爆,只能仰賴現場的員工回答。


於是我跟著現場客人在排隊等候補更改機位時,現場的員工說班機都滿了,要發給我們住宿卷招待我們住一晚,然後航空公司會自動幫忙改機票。


拿著住宿卷出海關後我想說還是問一下,結果離境的員工跟我說要聯繫線上客服換票 🙄


所以我找到了線上客服回報的地方,開始換票事宜,客服卻來來回回的建議了錯誤的答案 (我16:00 在離境窗口,他跟我說 17:00 的飛機我趕得上,其實根本趕不上) 🙄


來來回回討論後,線上客服說抱歉今天的票都被訂光了,只能幫我安排隔天的飛機 🙄


在訂好機票後想說可以先把機票印出來,所以我去了機場的某個櫃台,該櫃台人員弄了半天說我這個櫃台無法處理,要我去機場尾端的 check-in 櫃台 🙄


來到了機場尾端的 check-in 櫃台後,他跟我說我的票沒有在系統裡頭,可能是剛剛訂的關係,所以要等一下子,建議明天早點來 🙄


隔天來到櫃台後,櫃台看著我的訂票證明說「奇怪,系統裡頭沒有我的票」🙄


我火整個上來,想說每一個員工都像在踢皮球一樣,覺得不甘他們的事,遇到問題就踢到下一個櫃台,直到有人無法把皮球踢出去。


雖然事後機票有搞定,但是我決定以後再也不會選擇這家航空公司 😡


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如果有和航空公司的客服交手過,上面提到的狀況應該不陌生,或多或少都會遇到這種被踢皮球的情況。


除了公司文化和獎勵制度可能出問題,導致員工當一天和尚敲一天鐘以外,另外一個可能是因為顧客體驗的使用者路徑沒有被設計過,以致於顧客前往不同的管道得到的資訊不同。


這在客服的領域中有一個專有名詞,叫做 Precision (準確率)。


想像今天有一包糖果,包含不同顏色的口味,有時候我們可能只想吃黃色的檸檬口味。


那麼要如何只拿到檸檬口味而不會拿到不同顏色的呢?


方法上可能有提前把糖果從包裝裡頭拿出來,放在透明小盒子裡頭分類,這樣選的時候就會一目了然。


也可以是把不是黃色的糖果都藏起來,讓人容易第一時間就選到黃色的糖果。


也可以是培養使用者的習慣,每一次要選糖果時,與其閉著眼睛挑選,不如打開袋子看一下顏色再挑糖果。


準確率強調的就是在不過度提供資訊下,精準的把客人想要的資訊送到他們面前。


因為使用者會有選擇悖論,當他們選擇錯誤的資訊載點時,他們可能要花更多的時間再繞道找回正確的路徑。


像是我前面遇到的改機票經驗,如果現場的地勤人員可以在第一時間就說大家請自己聯繫線上客服換票,那大可以省去很多的等待時間,讓我跳過三個小時的現場等待時間,當天就可以改機票回家。


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這讓我想起來以前有一個專案就是要改善客服回報的精準度,那個時候我們蠻多客人會跳過自動化的幫助介面,選擇從錯誤的路徑回報問題。


因為其他路徑是人工處理,所以每次問題進來時都需要額外的人工審核時間,導致花的時間更多然後有時候還得反覆的要求客人提供背景才能解決。


那時候我們又很喜歡在每次遇到新的客訴問題時,就多增加一個新的幫助介面來去解釋,希望用戶可以直接找到答案。


殊不知這樣過量的資訊對找到答案沒有幫助,反而讓客人覺得更難找到想要的答案。


後來解決方法非常簡單,我們用了 80/20 法則,找到那些流量很低的幫助介面,然後也反向驗證常常被回報進線但是得重新定義問題的幫助介面。


我們把流量很低的幫助介面關起來,把資訊合併在流量高的相關頁面上,讓客人一次就可以找到答案。


然後在那些常常回報錯誤資訊的管道上放上超連結,讓那些意圖 (intention) 不相符的用戶可以更快的找到回報的地方。


這兩個小動作大幅的提升準確度,也順帶的提升了自動化的涵蓋率,讓客人更快的得到問題的答案。


專案做完才知道有時候,少即是多,透過減少資訊的負擔,反而更可以精準的提供解答。

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