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【客服職涯 48】為什麼語音電話客服像是迷宮一樣,進去就出不來了

作家相片: Peter TuPeter Tu

之前大費周章改機票的事情說明了客人的選擇悖論,解釋為什麼精準度、提供正確的資訊比不遺漏答案更重要。


這次從另外一個角度來解釋現下的電話客服為什麼總是像迷宮一樣,一旦進去後除非轉總機,不然就出不來了 🥴


有使用過電話客服的人應該都有體會過語音系統,像是銀行的語音客服,想要回報什麼問題請按 1,如果遇到什麼問題請按 2 等等。


通常這樣的語音系統會設計成巢狀,就是會有一層一層的結構來包裝路徑


→ 主題一


↳ 項目一


↳ 項目二


↳ 其他項目…


某種程度上設計這個路徑,除了可以解決精準度的問題,讓客人的問題可以導流到對的管道以外,也可以節省開銷,讓語音服務適時的取代人工解決常見問題。


相信一開始設計這些 IVR 路徑的初衷一定是為了客人方便,而不是為了要讓客人更挫折,只是沒想到隨著資訊量不斷快速增長反而造成這種反效果。


一不小心,這些巢狀結構隨著資訊量的增生,反而變成非常複雜的網狀,最後迷宮進化成地下城,選擇語音系統的勇者一旦進去就永遠出不來了。


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要解釋地下城出現的現象以前必須要先了解到什麼是召回率


想像一下,如果書本涵蓋的內容愈多,那麼我們在閱讀的時候可能就會包含那些已經知道的知識。


我們在閱讀這些知識的時候還需要花認知的精神來去驗證這些資訊是否已經重複,才能知道資訊有沒有用。


所以某種程度上,書本愈鉅細靡遺,那麼有些提供的資訊對於熟悉的人來說,可能是雜訊,就不一定能更精準。


而召回率就像是精準度光譜另一端的衡量標準,用來確保我們想要的答案都能夠出現在書本中。


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所以電話客服的地下城到底是誰蓋出來的?


一樣以前文糖果為例子,客人想要找到的可能不是單一一顆黃色的糖果,而是在袋子裡頭找到所有黃色的糖果。


如果客人能找到全部黃色的糖果,那麼就代表召回率很高,反之,如果在袋子裡找不到某些黃色的糖果,那就代表召回率比較低。


召回率代表著客服系統中涵蓋答案的完整度,如果有辦法包山包海的話,那麼召回率就會很高。


有些部門代表著黃色的糖果,像是信用卡被盜用。


有些部門代表著藍色的糖果,像是查詢帳單。


所以常常某個部門遇到客人的問題,就會說「不然我們把答案丟到電話語音裡頭,這樣客人就會知道答案」


久而久之答案愈來愈多,資訊結構愈來愈複雜,最後就會變成電話語音地下城了。


這種現象來自於沒有長遠設計未來資訊結構,短期增加資訊的蠅頭小利幫助了某個部門快速解決問題,反而造成長期的資訊結構冗長,產生了更長遠的損失。


精準度和召回率是一體兩面的,一味的追求答案的完整性而沒有設計過使用者路徑就會造成答案很完整但是精準度很低的情況發生,反而適得其反。

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