我完成了我第一個參與的專案
終於把專案做完了，寫了多如山的 SOP，寫到頭腦都打結了。
我坐在電腦前回想著這次參與專案的過程，應該還算順利吧？
回想起來，這些外包商也真的辛苦，我們寫的 SOP 不是非常完善，他們還要遵循這些規則去處理客訴。
但是這次一起做專案感覺真不錯，小組長幫忙規劃了範圍和時程，學長幫忙帶領團隊（其實就是我和他）執行然後追蹤進度。
其中不少次我們因為設計 SOP 討論到半夜，雖然是加班但是我們沒有選擇報加班費。
第一次覺得其實加班沒有那麼的討厭，如果加班是為了把自己喜歡的事情做完的話其實沒有加班費我也甘願（超奴），重點是能夠換取到這次的學習機會真的蠻開心的。
做完專案剛好到了靠近過年的月份，想起以前在飯店業的時候都會排過年的年假。
我們要怎麼排班表？
想說客服應該也跟服務業一樣，可能要排休，所以決定去和小組長探聽一下年假安排得如何。
走過去小組長的座位後反而是小組長看到我後馬上招手叫我過去，要我幫忙他看一下怎麼排班表比較合理。
我說明了以前排班的經驗，就是先發個表格讓大家填寫想要上班的日子，然後等到大家都寫好自己想休假的時間後就開始手動排班表。
比較要注意的是當班的配置通常會一個資深配幾個比較資淺的，這樣有問題的時候才會有負責人。
然後根據哪天比較忙來決定需要配幾個人力吧，通常不會把人力抓的很吃緊因為要預留一些緊急狀況。
排班表的一些小技巧
有從事過服務業的人對於排班表應該不會陌生，基本上考慮的因素就是：
1) 需求（Demand），當天忙不忙，假日可能需要比較多人手
2) 供給（Supply），人力配置夠不夠，因為有些時候人手真的不夠
3) 使用率（Occupancy rate），用需求除以供給可以換算一個大概的使用率，通常不會安排到 90%，因為這樣無法應付突發狀況
剩下呢就是把思維轉換成線上客服的角度，處理一個客訴要多久，總共需要幾個小時。
當班能夠安排多少人，最後得知人力配置能不能支撐的起顧客所期待的回覆速度。
在規模比較大的公司會有 Workforce management（WFM）的人來負責安排需要多少人力，主要就是看 AHT （處理得夠不夠快）和 SLA （多少客訴處理太慢）之間的關係。
真好，我過年可以放好放滿
當天小組長排完班表，下午交接的時候主管公告說因為過年期間的客訴量預估很少，所以絕大多數會由外包商負責。
如果想要在過年上班的人先自願提出，會有加班費但是不會強求大家一定要上班。
聽到這個消息的時候內心裡其實是很澎湃的，沒有想到做客服也有辦法放過年，而且是放好放滿。
過年期間好好的休息才體會到真正的 work life balance。
以前從事飯店業的時候都沒有辦法奢求能和家人好好吃一頓年夜飯，今年看來是可以擺脫過年值班的魔咒了。
休假期間還不忘回味做專案所學到的方法和技巧，所以我該怎麼建立 SOP 才能讓 BPO 比較好懂呢？
不知不覺有點期待放完假回去上班後還有沒有機會可以做什麼新的專案。
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